Tegenwoordig wordt onze passie voor ‘selfservice’ steeds groter en we zien graag als gebruiker dat bedrijven hierop inspelen. Dat doen bedrijven ook en het wordt steeds vanzelfsprekender dat er gebruik wordt gemaakt van een selfservice portal. Maar hoe kan jij voor jouw gebruikers een optimale portal neerzetten die gebruiksvriendelijk is en je gebruikers tevreden stelt? Waar moet je precies op letten en hoe integreer je dat met klanten?

De key is een UX-geoptimaliseerde selfservice portal

Je moet ervoor zorgen dat je selfservice portal zorgt voor gebruiksgemak en klantvriendelijkheid, niet voor verwarring. Een veel gehoord probleem is dat portal niet gebruiksvriendelijk zijn en gebruikers er daardoor niet graag mee werken. UX staat voor User Experience en daarmee heb je de keu te pakken; een UX-geoptimaliseerde portal zorgt voor tevreden gebruikers. Daar ligt de oplossing voor veel problemen, maar daar ligt ook de moeilijkheid.

Tijdens het ontwerpproces is het belangrijk dat je vanuit de UX-methode denkt en jouw eigen gemak als tweede plaatst in het lijstje van prioriteiten. Als je gebruikers namelijk de lay-out niet snapt, zullen ze er minder of geen gebruik van maken. Zodra de gebruiker iets niet kan vinden om een bestelling te plaatsen, zal hij elders gaan shoppen. De basis van de UX-methode is een eenvoudige en duidelijke interface die de gebruiker begrijpt.

Maak onderscheid tussen mensen die klikken en zoeken

Er zijn mensen die graag door portals heen bladeren en zoeken op die manier hun antwoord. De andere groep mensen wil graag snel en eenvoudig haar antwoord weten, door bijvoorbeeld het gebruik van een zoekbalk. Doordat de bezoekers van jouw selfservice portal eigenlijk allemaal onder te verdelen zijn in deze twee groepen, is het aan te raden om hier ook rekening mee te houden. Zorg dat de lay-out van je portal niet alleen begrijpelijk is in de basis, maar dat ook beide groepen tevreden van gebruik ervan kunnen maken.

Dit kun je doen door te zorgen dat er duidelijk titels en kopjes aanwezig zijn waartussen gebladerd kan worden zodat de ‘klikkers’ op deze manier hun antwoord kunnen vinden. Aan de andere kant kun je bijvoorbeeld door middel van een sitemap en zoekbalk de ‘zoekers’ tevreden stellen omdat ze op die manier snel hun antwoord kunnen vinden in de zoekresultaten.

Spreek op het selfservice portal de taal van de gebruiker

Het is voor een gebruiker heel belangrijk om in een begrijpelijke taal de informatie te kunnen vinden, maar ook te kunnen navigeren door de selfservice portal. Een klant gebruikt andere taal dan een gebruiker van de portal, waardoor het prettig is om te zorgen dat beide groepen elkaar begrijpen. Zorg dat er taal wordt gebruikt die beide groepen begrijpen en niet te veel jip-en-janneketaal is, maar ook niet helemaal in vakjargon. Zoek een middenweg en kijk of je desnoods uitleg kunt geven de een of de andere kant op, zodat of de klant of de gebruiker eenvoudig door kan zoeken als ze de taal toch even niet begrijpen.